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未来科技|机器人应该有多「人性化」? 拟人化机器人服务失误更易触发客人不满?
高科技自动化和智能服务型机器人的应用在过去十年与日俱增— 许多机器人具有类似人类的特征和行为,它们利用人工智能(AI)与人们互动,指示方向,提供资讯、登机服务,以及在世界各大城市的主要机场、火车站、酒店和餐厅作行李分类及运送

未来科技|机械人应该有多「人性化」? 拟人化机械人服务失误更易触发客人不满?


尽管机器人技术在服务业前线的使用越来越普遍,但客户在其表现未如理想时的反应却甚少为人关注。若然「对不起」这句话是由机器而不是真人说出来的,它是否具有同样的情感深度和意义?这是包括香港中文大学(中大)商学院学者在内的一群研究人员决定探究的题目。 目前仍持续中的新冠肺炎疫情,令多个国家先后采取封城措施,空中、海上及铁路运输停顿,人们被逼留在家中。这令各国政府和企业更倾向利用机器人装置,在公共空间及建筑物内提供服务,以助减低致命冠状病毒传播之风险。

在酒店业方面,分店遍及哥本哈根、巴黎、纽约及上海等城市的精品酒店集团世民酒店(citizenM),以数码多媒体导览机取代前台职员;而在美国拉斯维加斯的文华东方酒店,则加设服务型机器人,在大堂内负责处理客人的要求,并与访客交流。2020年11月在南非约翰内斯堡开业的Hotel Sky更于酒店大堂内设有三部机器人,可以送餐、提供旅游资讯,且能负载最多74公斤重的行李至客房。 当机器人表现不及预期 最近一项调查发现,约七成的酒店管理人员预计,到了2025年,服务型机器人将在提供与客户有接触的服务方面被广泛使用,例如打招呼、协助办理入住及退房手续。不过,新的机器人技术并不总会如计画般发挥功能。 日本的海茵娜饭店集团,又称作「奇怪的旅馆」(変なホテル,Henn na Hotel),2015年在长崎主题公园内开设第一间以「机器人」提供接待服务的酒店,获健力士世界纪录的认证为首间配备工作机器人的酒店。 长崎县「奇怪的旅馆」共使用了243部智能机器人,当中许多有拟人化的特征,占员工总数约九成。这些机器人需与客人互动及交流,包括提供办理入住手续的服务,分拣及运送行李。 然而,该公司由于收到许多对服务不满意的客人投诉,至2019年已将过半数的机器人改由真人取代。酒店房间内像洋娃娃般的语音助理打断人们的谈话、替客人点菜时出错,以及在晚上误把客人的鼻鼾声当作求助声而多次叫醒客人,这些都被认为是技术故障的问题。前台机器人也未能在没有真人协助下执行任务。 一项相关新研究的合著者之一、中大商学院酒店及旅游管理学院研究助理教授崔成宇说:「虽然大家都知道机器人会出错,但我们并不太了解当服务型机器人未能正确执行指示时,比如办理入住手续或以客房服务点餐,人们会如何反应。客人对这些错误的真正想法是什么?对于酒店来说,解决这些问题并恢复客人满意度的最佳方式又是什么?」 为回应这些问题,崔教授和宾夕法尼亚州立大学的两位教授Anna Mattila及Lisa Bolton合作,研究有关服务型机器人亲切程度及能力的社会知觉,如何影响消费者面对机器人服务失误及企图作出补救时的反应。



他们的研究结果发表在一份题为《犯错是(类)人(型)之常情:消费者对机器人服务失误及补救有何反应?》的报告中。 塑造服务亲切感 崔教授指出,服务型机器人利用人工直觉、同理智能等科技,通过识别身体或声音上的讯号,如面部表情、手势或语调,来预计或探测顾客的情绪并作出反应,以显示它们理解顾客当下的感受,从而提升消费者的服务体验。如此高的智慧水平使机器能够提供在社交和情感层面均具互动性的服务,例如与客户沟通的聊天机器人以及由机器人负责的前线服务。 服务型机器人外观上的「人性化」可影响消费者的态度和互动意愿。崔教授表示,与非类人型的服务型机器人相比,人们倾向于更大程度地把亲切感(体现于友善或热心的态度)与类人型服务型机器人联系起来,这对于它们在未来更广泛地被使用有重要影响。 研究人员发现,消费者对机器人服务失误的反应取决于机器人具备多少人类的特征与个性,即拟人化的程度,以及服务失误的种类和补救方法。研究另揭示了亲切感和才能的作用— 它们是机器人出现服务失误及补救后,顾客会感到满意的深层原因。 崔教授表示,亲切感在提升服务失误后客人的满意度,以及服务补救有效性方面,起了尤其重要的作用。 他与研究伙伴在美国招募了6,517人进行问卷调查,就类人型和非类人型机器人于各种假设的情景中(包括在餐厅及酒店发生服务失误)作比较。 其中一项调查显示,当消费者遇到与过程相关的失误时,即已完成服务但表现不及预期,他们对类人型机器械人的不满会较大。其中一个例子是服务太慢或不周到,当负责提供服务的是类人型机器人时,人们会更加感到不满,因为他们期望外观拟人化的类人型机器人会表现得更亲切热诚,但却失望而回。 但是,当服务失误是与结果相关时,消费者对类人型和非类人型机器人的反应则没有出现差异。结果相关的失误是指未有达成基本服务要求或完成核心服务,且通常被认为与服务提供者的能力而不是亲切感有关,例如,酒店因超额预订而无法提供房间,或订单被送到错误的地址。 另外两项调查显示,类人型机器人可通过真诚道歉和解释,重塑亲切感及恢复客人满意度,来自行补救它们的服务失误。 相反地,消费者们并不乐于接受非类人型机器人的道歉或解释,因为它们缺乏亲切感去表现出同理心。另一项调查指出,非类人型机器人服务出现失误后,需依赖真人介入来减低顾客的不满情绪。


综合而言,是次研究为机器人拟人化提供了理论上的意义,亦为使用服务机器人的企业带来了实践意义。 打造更好的机器 崔教授指出,虽然机器人工程师追求设计出外观和行为都与人类相似的机器人,以使人们能够更凭感觉、更自然地跟机器人互动,但研究表明,使用机器人不论是类人型与否都应当谨慎,因为它们各自在某些情况下都有缺点。 崔教授道:「利用更先进的科技识别身体或声音讯号,例如面部表情或语调,可以帮助服务型机器人察觉到客人的不满,并更用心地作出回应。」

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